Als startend zelfstandig ondernemer ben je extra kien op hetgeen aangeboden wordt. De kosten lopen immers voor de baat uit en daar kan je maar beter goed alert op zijn.
Zo ook met het mobiele telefoonabonnement wat ik uit ging zoeken. Hier zat 1 beperking op, namelijk dat ik het huidige telefoonnummer na 15 jaar wilde behouden. Mijn werkgever vond dit geen enkel probleem dus we konden aan de slag.
Ik zal de details besparen, maar de kern van het verhaal is dat Vodafone toestond om het nummer te migreren, maar dat ik dan wel bij hen moest blijven en een abonnement moest uitzoeken met minimaal dezelfde looptijd. Na puzzelen werd het een Vodafone vast abonnement € 50 per maand met een duur van 18 maanden. Dan heb je de belkosten in ieder geval in de hand.
Ben ik tevreden? Nee, dat niet. Want bij een nieuw abonnement van 24 maanden krijg je een nieuwe iPhone "cadeau", maar daar mocht ik geen gebruik van maken. Migratieregels zijn migratieregels, aldus Vodafone. En men had al een geste gedaan door van variabel tarief mij naar vast over te laten gaan.
Dat is jammer, want laat mijn iPhone 3GS nu op zijn einde van zijn technische levensduur zijn. Hij hapert steeds meer en de ontvangst is ook al niet zo best meer. Als (startend) ondernemer niet echt handig als je bereikbaar moet zijn voor je eerste potentiële klanten.
Omdat ik wel van onderhandelen houd en een hoger belang heb, heb ik een voorstel aan Vodafone gedaan. Mijn voorstel aan Vodafone laat zich raden. Ik wil het abonnement voor 24 maanden. Voor 50 euro per maand (meer dan nu betaald wordt) en met een extra contractperiode van 6 maanden moeten er 2 partijen tevreden zijn. Ik met een nieuwe iPhone en Vodafone met een langere klantrelatie.
Maar zoals gezegd, ik wil onderhandelen en speelde mijn laatste troefkaart uit: een nieuwe klant! En iedere nieuwe klant krijgt een nieuwe...
Reken even mee:
1.) Ik vertrek en sluit een nieuw abonnement af.
2.) Mijn opvolgster komt krijgt een nieuw telefoonnummer en wordt aan het bestaande groepsabonnement toegevoegd.
Of ik het linksom, of rechtsom beredeneeer, Vodafone heeft per saldo een nieuwe klant. Toch?
Helaas werd alles afgewezen. Ik zie het volgens de
callcentermedewerker het gewoon verkeerd. Ze hadden al een uitstekende service
geleverd door de migratie toe te staan naar een ander (duurder!)
abonnement. Meer uitzonderingen kan zo'n grote organisatie toch echt
niet maken.
Ik heb nog 10 minuten getracht uitgelegd wat service en klantgerichte service is, maar dat kwam niet aan. Hij begreep het, maar kon er niets aan doen. Ook zijn manager niet. En dat is misschien nog erger voor de organisatie.
Om het af te sluiten: ik heb nu een werkend abonnement wat een maand te vroeg in gegaan is (!) en ik kan tot op heden niet in MyVodafone. Ik weet dus niet wat ik per maand aan data verbruik en bel. Hoe het kan? Ik weet het niet en Vodafone ook niet. Los dat ze mijn emailadres nog steeds verkeerd schrijven ("nee meneer, ik weet echt wel wat ik schrijf"), zijn ze er na 4 pogingen niet in geslaagd iets werkend te krijgen...
KERN:
Er is een verschil tussen service en service. Het verschil is maar vanuit welk perspectief je het bekijkt.
Vanuit het bedrijf is het productservicebeleid oid. Maar vanuit de klant is het een klantgerichte service. En Vodafone weet als geen ander wat het verschil is. Want als ik geen gele zwemvliezen wil, dan krijg ik rode zwemvliezen. Volgens hun TV commercial althans.
En mochten rode zwemvliezen duurder zijn, ook geen probleem. Geef de klant dan in ieder geval de keuze en laat hem of haar bijbetalen. Er zijn genoeg bedrijven waar de klanten dit aanvaarden. Dus de grootte van het bedrijf of andere kulargumenten ten spijt, zeg als Vodafone: je bent een klant tot aan de voordeur. Maar wel op basis van mij. En niet op basis van jou. Klant.
Zoals ik al eerder schreef: wie de klant heeft, heeft toekomst...
Geen opmerkingen:
Een reactie posten