Toegegeven, het is al weer bijna een jaar geleden dat ik mijn derde (en laatste) blog schreef. Veel overpeinzingen en ervaringen zijn mij sindsdien ten deel gevallen.
De laatste ervaring die ik wil delen, is heel recent. Namelijk vanochtend.
Vanochtend ontving ik 2 pakketjes via Postnl. Oftewel, de postbode.
2 Bestellingen die ik gisteren bij 2 webwinkels geplaatst heb. De laatste bestelling was om 20.30 uur 's avonds.
Logistiek een mooie prestatie om 12 uur later het pakketje af te leveren.
1 Bestelling betreft eiwitisolaten voor mijn training voor de a.s. marathon in New York. Eiwitisolaten die ik tot gisteren altijd bij het plaatselijke reformhuis kocht. En dit bracht mij bij mijn overpeinzing: "waarom heb ik het dit keer niet 300 meter verderop in de winkelstraat gekocht? En is dit niet wat heel retail NL in steeds grotere mate ervaart?
Dan denk je terug aan je koopervaring bij het reformhuis. De service is niet bijzonder, maar ook weer niet slecht. Men weet waar het product voor dient en men heeft 3 verschillende soorten op voorraad. Je krijgt kort advies om de meest biologische te nemen. Je lichaam neemt dit het snelst op. En het is ook -toevallig- in de aanbieding. 2 Halen, 1 betalen. Mooi meegenomen.
En dan komt het moment dat de aanbieding uitverkocht is. Je vraagt ook naar het alternatief en je krijgt te horen dat het -nog steeds- het beste is. Je koopt je bus eiwitisolaten en gaat naar huis. Het is duur, maar het dient een groter doel. En daar heb je best wat voor over.
Afgelopen week twijfelde ik over de dosering. Via Google zoek je "dosering + eiwitsolaten" op. Meteen heb je raak en vindt een webwinkel met heel uitgebreide informatie. Niet alleen de prijs en dat het goed spul is, maar ook waar het voor dient, voor- en nadelen, etc. Kortom, goede en zeer bruikbare aanvullende informatie!
...En dan valt je blik op de prijs. Het is € 14 per bus goedkoper! Tja, dan twijfel je toch of je het niet online bestelt. Ja dus! En het reformhuis is een klant kwijt.
Moraal van het verhaal: was ik wel een klant? Of was ik een passant? Ik kreeg summier advies en een tijdelijke aanbieding. Dan is mijn binding ook summier en tijdelijk. Had men doorgevraagd en geprobeerd mij te binden, dan was ik niet alleen voor de prijs gekomen. Dan had ik mij loyaal gevoeld. Loyaal genoeg om een hogere prijs (+37%) acceptabel te vinden.
Mijn stelling is daarom dat je in deze tijd als retailer scherp moet zijn op signalen van je klant. Luister, luister en luister. Dat maakt het grote onderscheid ten opzichte van de webwinkel. Als ik daar een vraag wil stellen, moet ik zelf de call to action nemen. Maar dat is ook precies wat ik bij online winkelen kan verwachten. Men ziet mij immers niet.
Maar als ik in de winkel ben, dan ziet men mij wel. Dan ziet men ook mijn non-verbale gedrag en heeft men alle gelegenheid om door te vragen. En door te vragen, kan men net dat beetje extra service leveren wat ik juist op online gebied niet zou krijgen. Kortom, je hebt meer interactie en kan maatwerk leveren. En maatwerk is bijna altijd prijsonafhankelijk.
5 Tips die weinig tot niets kosten, maar wel (betaalde) loyaliteit opleveren:
1.) Kijk en luister goed naar je klant. Speel op zijn (non)verbale gedrag in door hem/haar te verrassen.
2.) Als je weet dat iemand voor (bijvoorbeeld) een marathon traint, dan weet je dat hij/zij 4 maanden lang terug kan komen. Onthoud dit en vraag naar de vorderingen en biedt ongevraagd service.
3.) Mail de klant met tips en aanbiedingen zodat hij/zij je herinnert en een reden heeft om terug te komen.
4.) Als prijs een issue is, vraag dit dan. Vraag waarom het een issue is en misschien is de klant wel bereid om een tweede product tegen een lagere prijs bij te kopen. Dit levert twee vliegen in 1 klap op.
5.) Als de klant tevreden is, vraag om een recommandatie. In mijn geval train ik met een loopmaatje die ook de NY Marathon gaat lopen. Ook hij heeft voedingssupplementen nodig. En wie kan de winkelier beter aanbevelen dan een tevreden klant? Maak gebruik van het ambassadeurschap.
Ik sluit af met: wie de klant heeft, heeft...
