Deel 6 Service of klantgericht?

Als startend zelfstandig ondernemer ben je extra kien op hetgeen aangeboden wordt. De kosten lopen immers voor de baat uit en daar kan je maar beter goed alert op zijn.

Zo ook met het mobiele telefoonabonnement wat ik uit ging zoeken. Hier zat 1 beperking op, namelijk dat ik het huidige telefoonnummer na 15 jaar wilde behouden. Mijn werkgever vond dit geen enkel probleem dus we konden aan de slag.

Ik zal de details besparen, maar de kern van het verhaal is dat Vodafone toestond om het nummer te migreren, maar dat ik dan wel bij hen moest blijven en een abonnement moest uitzoeken met minimaal dezelfde looptijd. Na puzzelen werd het een Vodafone vast abonnement € 50 per maand met een duur van 18 maanden. Dan heb je de belkosten in ieder geval in de hand.

Ben ik tevreden? Nee, dat niet. Want bij een nieuw abonnement van 24 maanden krijg je een nieuwe iPhone "cadeau", maar daar mocht ik geen gebruik van maken. Migratieregels zijn migratieregels, aldus Vodafone. En men had al een geste gedaan door van variabel tarief mij naar vast over te laten gaan.

Dat is jammer, want laat mijn iPhone 3GS nu op zijn einde van zijn technische levensduur zijn. Hij hapert steeds meer en de ontvangst is ook al niet zo best meer. Als (startend) ondernemer niet echt handig als je bereikbaar moet zijn voor je eerste potentiële klanten.

Omdat ik wel van onderhandelen houd en een hoger belang heb, heb ik een voorstel aan Vodafone gedaan. Mijn voorstel aan Vodafone laat zich raden. Ik wil het abonnement voor 24 maanden. Voor 50 euro per maand (meer dan nu betaald wordt) en met een extra contractperiode van 6 maanden moeten er 2 partijen tevreden zijn. Ik met een nieuwe iPhone en Vodafone met een langere klantrelatie.

Maar zoals gezegd, ik wil onderhandelen en speelde mijn laatste troefkaart uit: een nieuwe klant! En iedere nieuwe klant krijgt een nieuwe...

Reken even mee:
1.) Ik vertrek en sluit een nieuw abonnement af.
2.) Mijn opvolgster komt krijgt een nieuw telefoonnummer en wordt aan het bestaande groepsabonnement toegevoegd.
Of ik het linksom, of rechtsom beredeneeer, Vodafone heeft per saldo een nieuwe klant. Toch?

Helaas werd alles afgewezen. Ik zie het volgens de callcentermedewerker het gewoon verkeerd. Ze hadden al een uitstekende service geleverd door de migratie toe te staan naar een ander (duurder!) abonnement. Meer uitzonderingen kan zo'n grote organisatie toch echt niet maken.

Ik heb nog 10 minuten getracht uitgelegd wat service en klantgerichte service is, maar dat kwam niet aan. Hij begreep het, maar kon er niets aan doen. Ook zijn manager niet. En dat is misschien nog erger voor de organisatie.

Om het af te sluiten: ik heb nu een werkend abonnement wat een maand te vroeg in gegaan is (!) en ik kan tot op heden niet in MyVodafone. Ik weet dus niet wat ik per maand aan data verbruik en bel. Hoe het kan? Ik weet het niet en Vodafone ook niet. Los dat ze mijn emailadres nog steeds verkeerd schrijven ("nee meneer, ik weet echt wel wat ik schrijf"), zijn ze er na 4 pogingen niet in geslaagd iets werkend te krijgen...


KERN:
Er is een verschil tussen service en service. Het verschil is maar vanuit welk perspectief je het bekijkt.

Vanuit het bedrijf is het productservicebeleid oid. Maar vanuit de klant is het een klantgerichte service. En Vodafone weet als geen ander wat het verschil is. Want als ik geen gele zwemvliezen wil, dan krijg ik rode zwemvliezen. Volgens hun TV commercial althans.

En mochten rode zwemvliezen duurder zijn, ook geen probleem. Geef de klant dan in ieder geval de keuze en laat hem of haar bijbetalen. Er zijn genoeg bedrijven waar de klanten dit aanvaarden. Dus de grootte van het bedrijf of andere kulargumenten ten spijt, zeg als Vodafone: je bent een klant tot aan de voordeur. Maar wel op basis van mij. En niet op basis van jou. Klant.

Zoals ik al eerder schreef: wie de klant heeft, heeft toekomst...

Deel 5 Franchise een zegen voor de klantgerichtheid?

Ongetwijfeld let je na 15 jaar als formulemanager in de franchisewereld scherper op de verschillen tussen franchiseformules en "ongebonden" winkels. Het volgende is wat mij betreft een duidelijk negatief kenmerk van franchise.

Onlangs bezocht ik met mijn zoontje de kapper. Een kapper die knipt zonder afspraak. De kapperszaak is in een vrij groot pand gevestigd, heeft op zaterdag 5 kapsters en maakt deel uit van een franchiseformule. Zo op het eerste gezicht heeft deze franchisenemer het prima voor elkaar. Echter, wat gebeurt?

Je loopt rond 13.00 uur bij de kapper naar binnen en ziet 2 klanten die geknipt worden. Verder zijn nog 8 stoelen leeg en zijn er geen wachtenden. Mooi denk je, dit ziet er gunstig uit.

Helaas, 1 van de kapsters die knipt komt naar je met de mededeling dat de wachttijd tussen 30 - 45 minuten is. Je kijkt nog eens rond, maar schuift toch maar aan de leestafel. Je bent de enige klant met je zoon, lang kan het niet duren. En je hebt koffie gekregen, dus die tijd kom je wel door.

Na 15 minuten wachten zie je 1, 2, 3 kapsters in en uit lopen. Ze gaan naar (ik vermoed) een lunchruimte, ze gaan naar buiten, ze gaan weer naar binnen met een zakje van de friteszaak en ze gaan weer naar buiten om een sigaretje te roken.

Inmiddels is het 30 minuten verder en is 1 van de 2 klanten ook klaar. Mooi denk je weer, ik ben zo aan de beurt. Mis, ook deze kapster gaat de lunchruimte in en zie ik niet meer terug.

Na 45 minuten turf ik twee mogelijke klanten die binnen kwamen en onverrichter zaken weer vertrekken. Na 45 minuten heb ik 4 nieuwe tafelgenoten gekregen die inmiddels een wachttijd van 45-60 minuten hebben.
En na 45 minuten mag mijn zoontje naar de kapstoel. De geprognosticeerde wachttijd klopt in ieder geval!

Tijdens de knipbeurt kijk ik eens rond en zie ik twee kapsters de kapsalon betreden die flesjes water gaan bijvullen, de handdoeken uit de droger halen en rustig opvouwen en vervolgens materiaal gaan afwassen en afdrogen. Het is gezellig achter in de zaak. De andere 3 kapsters heb ik niet (meer) gezien.

Na ruim anderhalf uur sta ik buiten. Toegegeven, mijn zoontje kreeg de standaard wasbeurt met hoofdmassage. De massagestoel vond hij toch wel eng, anders had hij die ook kunnen gebruiken.

Kortom:
De ingrediënten voor een service met een plus zijn aanwezig. Wachttijd wordt netjes vermeld, je krijgt koffie, de krant is vers, je krijgt een gratis wasbeurt met hoofdmassage en massagestoel (lekker voor de kuiten), etc.

Maar wat heb je hier aan als je personeel niet klantgericht is? Waarom wordt de lunchpauze niet verdeeld? Waarom worden de handdoeken niet na sluitingstijd gevouwen? Er lag al een kast vol.

Mijn indruk is dat de franchisenemer de leiding gedelegeerd heeft. En dat degene die de leiding heeft, het of niet in de hand heeft (stille sabotage?) of het niet helemaal begrijpt. Het personeel is gaan handelen naar de wachttijd en naar de regels die gesteld zijn. Iedere flexibiliteit is verdwenen en daarmee iedere klantgerichtheid.

Dit kost de franchisenemer ongetwijfeld geld. Maar waarschijnlijk klopt het aantal betalende klanten, liggen de materialen op maandag netjes in de kast en ziet de winkel er goed uit. Dat per uur minimaal 2 potentiële klanten vertrokken zijn (op 8 uur is 16!) die niet meer terugkomen, dat zal hij/zij nooit weten...


Moraal van het verhaal:
De grootste valkuil voor een franchisenemer is dat hij naar het handboek en naar de gemiddelden gaat handelen. Over de inrichting en uitstraling is op het hoofdkantoor goed nagedacht en wordt tot in de details doorgevoerd. En de benchmarkcijfers laat zien wat anderen doen. Als je de omzet vergelijkt, dan ziet de omzet er waarschijnlijk goed uit.

Maar schijn bedriegt. Want doordat er voor je gedacht en gemeten wordt, ligt luiheid op de loer. Het ondernemerschap is aan de franchisegever gedelegeerd. En daardoor kun je scherpte verliezen. Die scherpte waardoor je goed op de klant zou letten en ziet waar je bij moet sturen.

Maar in bovengenoemd geval was er geen oog voor de klant. En werd er niet bijgestuurd. Een gemiste kans voor deze franchisenemer. Zowel voor de klantgerichtheid, als voor het optimaal benutten van het concept wat de franchisegever aangeboden heeft. Wij zijn klant-af. En waarschijnlijk nog veel anderen.

Kortom, ondernemer, blijf bij je leest... Blijf ondernemen en stel je klant echt centraal!