Ongetwijfeld let je na 15 jaar als formulemanager in de franchisewereld
scherper op de verschillen tussen franchiseformules en "ongebonden"
winkels. Het volgende is wat mij betreft een duidelijk negatief kenmerk van
franchise.
Onlangs bezocht ik met mijn zoontje de kapper. Een kapper die knipt zonder
afspraak. De kapperszaak is in een vrij groot pand gevestigd, heeft op zaterdag
5 kapsters en maakt deel uit van een franchiseformule. Zo op het eerste gezicht
heeft deze franchisenemer het prima voor elkaar. Echter, wat gebeurt?
Je loopt rond 13.00 uur bij de kapper naar binnen en ziet 2 klanten die
geknipt worden. Verder zijn nog 8 stoelen leeg en zijn er geen wachtenden. Mooi
denk je, dit ziet er gunstig uit.
Helaas, 1 van de kapsters die knipt komt naar je met de mededeling dat de
wachttijd tussen 30 - 45 minuten is. Je kijkt nog eens rond, maar schuift toch
maar aan de leestafel. Je bent de enige klant met je zoon, lang kan het niet
duren. En je hebt koffie gekregen, dus die tijd kom je wel door.
Na 15 minuten wachten zie je 1, 2, 3 kapsters in en uit lopen. Ze gaan naar
(ik vermoed) een lunchruimte, ze gaan naar buiten, ze gaan weer naar binnen met
een zakje van de friteszaak en ze gaan weer naar buiten om een sigaretje te
roken.
Inmiddels is het 30 minuten verder en is 1 van de 2 klanten ook klaar. Mooi
denk je weer, ik ben zo aan de beurt. Mis, ook deze kapster gaat de lunchruimte
in en zie ik niet meer terug.
Na 45 minuten turf ik twee mogelijke klanten die binnen kwamen en
onverrichter zaken weer vertrekken. Na 45 minuten heb ik 4 nieuwe tafelgenoten
gekregen die inmiddels een wachttijd van 45-60 minuten hebben.
En na 45 minuten mag mijn zoontje naar de kapstoel. De geprognosticeerde
wachttijd klopt in ieder geval!
Tijdens de knipbeurt kijk ik eens rond en zie ik twee kapsters de kapsalon
betreden die flesjes water gaan bijvullen, de handdoeken uit de droger halen en
rustig opvouwen en vervolgens materiaal gaan afwassen en afdrogen. Het is
gezellig achter in de zaak. De andere 3 kapsters heb ik niet (meer) gezien.
Na ruim anderhalf uur sta ik buiten. Toegegeven, mijn zoontje kreeg de
standaard wasbeurt met hoofdmassage. De massagestoel vond hij toch wel eng,
anders had hij die ook kunnen gebruiken.
Kortom:
De ingrediënten voor een service met een plus zijn aanwezig. Wachttijd wordt
netjes vermeld, je krijgt koffie, de krant is vers, je krijgt een gratis
wasbeurt met hoofdmassage en massagestoel (lekker voor de kuiten), etc.
Maar wat heb je hier aan als je personeel niet klantgericht is?
Waarom wordt de lunchpauze niet verdeeld? Waarom worden de handdoeken niet na
sluitingstijd gevouwen? Er lag al een kast vol.
Mijn indruk is dat de franchisenemer de leiding gedelegeerd heeft. En dat
degene die de leiding heeft, het of niet in de hand heeft (stille sabotage?) of
het niet helemaal begrijpt. Het personeel is gaan handelen naar de wachttijd en
naar de regels die gesteld zijn. Iedere flexibiliteit is verdwenen en daarmee
iedere klantgerichtheid.
Dit kost de franchisenemer ongetwijfeld geld. Maar waarschijnlijk klopt het
aantal betalende klanten, liggen de materialen op maandag netjes in de kast en
ziet de winkel er goed uit. Dat per uur minimaal 2 potentiële klanten
vertrokken zijn (op 8 uur is 16!) die niet meer terugkomen, dat zal hij/zij
nooit weten...
Moraal van het verhaal:
De grootste valkuil voor een franchisenemer is dat hij naar het handboek en
naar de gemiddelden gaat handelen. Over de inrichting en uitstraling is op het
hoofdkantoor goed nagedacht en wordt tot in de details doorgevoerd. En de
benchmarkcijfers laat zien wat anderen doen. Als je de omzet vergelijkt, dan
ziet de omzet er waarschijnlijk goed uit.
Maar schijn bedriegt. Want doordat er voor je gedacht en gemeten wordt, ligt
luiheid op de loer. Het ondernemerschap is aan de franchisegever gedelegeerd.
En daardoor kun je scherpte verliezen. Die scherpte waardoor je goed op de
klant zou letten en ziet waar je bij moet sturen.
Maar in bovengenoemd geval was er geen oog voor de klant. En werd er niet
bijgestuurd. Een gemiste kans voor deze franchisenemer. Zowel voor de
klantgerichtheid, als voor het optimaal benutten van het concept wat de
franchisegever aangeboden heeft. Wij zijn klant-af. En waarschijnlijk nog veel
anderen.
Kortom, ondernemer, blijf bij je leest... Blijf ondernemen en stel je klant
echt centraal!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten