In mijn vorige blog gaf ik aan
dat het belangrijk is om zowel door de ogen van de medewerker, als door de ogen
van de klant te kijken voor de juiste klantinteractiemomenten. Een stap verder
is het beschouwen en aanschouwen door de bril van de concurrent. Wat doen zij
en wat laten zij na te doen?
Per toeval vond ik een artikel
uit 2010 wat door Computerworld* gepubliceerd is wat aansluit bij mijn vorige
blog. Ik citeer daarom als aanvulling de eerste 2 alinea’s:
Bepaal je doel, beoordeel de huidige situatie en
definieer wat je moet doen om tot het einddoel te komen. Een succesvolle
strategie om een customer relationship management systeem (CRM) op te zetten
bestaat uit drie stappen. Dat stelt onderzoeksbureau Gartner.
“Een
CRM-strategie kan niet zonder hulp van buitenaf worden opgezet. Het moet voor
alle onderdelen in het bedrijf relevant zijn en verband houden met de
bedrijfsstrategie. Ook moet het gestoeld zijn op bestaande strategieën voor
sales en marketing”, aldus analist Ed Thompson van Gartner. “Volg je deze drie
stappen, dan zet je een solide raamwerk op voor CRM-succes.”
Mijn pleidooi is:
1.)
Breng de
customer journey goed in kaart door de bril van de medewerker en door de bril
van de klant te kijken;
2.)
Zie de
inspanningen van de concurrent als een benchmark om van hun sterktes en zwaktes
gebruik te maken.
Doe beide analyses met regelmaat en stel je doelstelling en
strategie voor een goede CRM periodiek bij.
De vervolgvraag is wat je gaat
meten en hoe je gaat meten. En dat is in de praktijk erg lastig. Big data en
het wisselende gedrag van de klant maakt analyses erg moeilijk. Laat staan het
doen van voorspellingen en het bijstellen van de uitvoering van je strategie.
Voorspellen en bijstellen gebeurt dus op basis van de juiste
analytics. Volgens IBM** blijkt uit onderzoek dat organisaties die gebruikmaken van analyse,
het beter doen dan anderen. En organisaties met een hoog “Analyse Quotiënt” –
dat wil zeggen; een analyse-gestuurde bedrijfscultuur met een brede basis –
doen het gemiddeld zelfs driemaal zo goed.
Ik ben op zoek gegaan naar dit onderzoek en het is een groot
onderzoek van TDWI uit 2012. Uit dit onderzoek blijkt dat 76% van de bedrijven
een basis rapportage systeem gebruikt. 65% Van de onderzochte bedrijven
gebruikt OLAP / Business Intelligence en 35% is in staat om regressie analyses
te maken.
Slechts 34% van de onderzochte bedrijven gebruikt data mining en
voorspellende analysetools om klantinzichten te krijgen. Het gros van deze
bedrijven gebruikt deze voorspellende inzichten om risico’s te vermijden in
plaats van te anticiperen op het klantgedrag, dan wel de klant een stap voor te
zijn.
Het consolideren van de consumentendata blijkt de grootste
uitdaging te zijn. 36% Van de onderzochte bedrijven gaf aan dat het de grootste
uitdaging was en 47% een grote uitdaging. De data is verspreid over meerdere
databases en applicaties bij marketing, sales, finance en andere afdelingen.
Nog los van oude data door overnames, fusie, conversies, etc.
Oplossingen als een datawarehouse, goed master klantdata management
programma***, etc. zijn daarom essentieel als je goed met je data aan de slag
wil gaan. Zie voor deze oplossingen oa. de website van Passionned over ETL
tools: http://www.passionned.nl/business-intelligence/etl-tools/
Het is veel wat moet gebeuren om tot de juiste klantinzichten en de
juiste analyses te komen. Business Analytics is een toekomst waar nog 66% van
de organisaties aan moeten gaan werken. De stappen zijn helder, nu in gang
zetten om de concurrent voor te zijn door jouw klant echt te kennen en te
anticiperen op wat hij verwacht. Niet op basis van wat hij doet.
Kortom:
Bovenstaande maakt duidelijk dat het goed in beeld krijgen van je
klant een integrale benadering vereist. Een benadering die over alle
klantcontactkanalen en afdelingen heen gaat. De start vereist een goede analyse
van de klant, medewerker en concurrent. Op basis daarvan kun je de strategie
bepalen die gevolgd moet worden om tot een goede uitvoering te komen.
Zoals Computerworld al in 2010 stelde, is het een iteratief proces
waarbij je niet bang moet zijn om bij te stellen. Geen enkele strategie is in
beton gegoten. Durf daarom te veranderen. Want wat zou er gebeurt zijn als je
na je eerste stappen op BI gebied verder was gegaan? Behoorde je dan nu ook tot
de 34% van de bedrijven die goede analyses kunnen maken van het klantgedrag?
Dat is pure winst!
Wil je meer weten hoe je de juiste strategie moet kiezen om tot een
goede CRM oplossing te komen op basis van de juiste Business Intelligence
oplossing? Of hoe je Business Analytics in kunt zetten om klantgedrag te
voorspellen en de concurrent voor te zijn? Neem dan gerust contact op met mij
om vrijblijvend hier verder over te praten:
patrick.nelissen@passionned.nl of 06-53331910.
patrick.nelissen@passionned.nl of 06-53331910.
*** Klant masterdataprogramma stelt een
organisatie in staat om op organisatieniveau klantprofielen op te stellen
vanuit interne data en externe data als Facebook, LinkedIn en andere social
media.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten