Deel 6 Service of klantgericht?

Als startend zelfstandig ondernemer ben je extra kien op hetgeen aangeboden wordt. De kosten lopen immers voor de baat uit en daar kan je maar beter goed alert op zijn.

Zo ook met het mobiele telefoonabonnement wat ik uit ging zoeken. Hier zat 1 beperking op, namelijk dat ik het huidige telefoonnummer na 15 jaar wilde behouden. Mijn werkgever vond dit geen enkel probleem dus we konden aan de slag.

Ik zal de details besparen, maar de kern van het verhaal is dat Vodafone toestond om het nummer te migreren, maar dat ik dan wel bij hen moest blijven en een abonnement moest uitzoeken met minimaal dezelfde looptijd. Na puzzelen werd het een Vodafone vast abonnement € 50 per maand met een duur van 18 maanden. Dan heb je de belkosten in ieder geval in de hand.

Ben ik tevreden? Nee, dat niet. Want bij een nieuw abonnement van 24 maanden krijg je een nieuwe iPhone "cadeau", maar daar mocht ik geen gebruik van maken. Migratieregels zijn migratieregels, aldus Vodafone. En men had al een geste gedaan door van variabel tarief mij naar vast over te laten gaan.

Dat is jammer, want laat mijn iPhone 3GS nu op zijn einde van zijn technische levensduur zijn. Hij hapert steeds meer en de ontvangst is ook al niet zo best meer. Als (startend) ondernemer niet echt handig als je bereikbaar moet zijn voor je eerste potentiële klanten.

Omdat ik wel van onderhandelen houd en een hoger belang heb, heb ik een voorstel aan Vodafone gedaan. Mijn voorstel aan Vodafone laat zich raden. Ik wil het abonnement voor 24 maanden. Voor 50 euro per maand (meer dan nu betaald wordt) en met een extra contractperiode van 6 maanden moeten er 2 partijen tevreden zijn. Ik met een nieuwe iPhone en Vodafone met een langere klantrelatie.

Maar zoals gezegd, ik wil onderhandelen en speelde mijn laatste troefkaart uit: een nieuwe klant! En iedere nieuwe klant krijgt een nieuwe...

Reken even mee:
1.) Ik vertrek en sluit een nieuw abonnement af.
2.) Mijn opvolgster komt krijgt een nieuw telefoonnummer en wordt aan het bestaande groepsabonnement toegevoegd.
Of ik het linksom, of rechtsom beredeneeer, Vodafone heeft per saldo een nieuwe klant. Toch?

Helaas werd alles afgewezen. Ik zie het volgens de callcentermedewerker het gewoon verkeerd. Ze hadden al een uitstekende service geleverd door de migratie toe te staan naar een ander (duurder!) abonnement. Meer uitzonderingen kan zo'n grote organisatie toch echt niet maken.

Ik heb nog 10 minuten getracht uitgelegd wat service en klantgerichte service is, maar dat kwam niet aan. Hij begreep het, maar kon er niets aan doen. Ook zijn manager niet. En dat is misschien nog erger voor de organisatie.

Om het af te sluiten: ik heb nu een werkend abonnement wat een maand te vroeg in gegaan is (!) en ik kan tot op heden niet in MyVodafone. Ik weet dus niet wat ik per maand aan data verbruik en bel. Hoe het kan? Ik weet het niet en Vodafone ook niet. Los dat ze mijn emailadres nog steeds verkeerd schrijven ("nee meneer, ik weet echt wel wat ik schrijf"), zijn ze er na 4 pogingen niet in geslaagd iets werkend te krijgen...


KERN:
Er is een verschil tussen service en service. Het verschil is maar vanuit welk perspectief je het bekijkt.

Vanuit het bedrijf is het productservicebeleid oid. Maar vanuit de klant is het een klantgerichte service. En Vodafone weet als geen ander wat het verschil is. Want als ik geen gele zwemvliezen wil, dan krijg ik rode zwemvliezen. Volgens hun TV commercial althans.

En mochten rode zwemvliezen duurder zijn, ook geen probleem. Geef de klant dan in ieder geval de keuze en laat hem of haar bijbetalen. Er zijn genoeg bedrijven waar de klanten dit aanvaarden. Dus de grootte van het bedrijf of andere kulargumenten ten spijt, zeg als Vodafone: je bent een klant tot aan de voordeur. Maar wel op basis van mij. En niet op basis van jou. Klant.

Zoals ik al eerder schreef: wie de klant heeft, heeft toekomst...

Deel 5 Franchise een zegen voor de klantgerichtheid?

Ongetwijfeld let je na 15 jaar als formulemanager in de franchisewereld scherper op de verschillen tussen franchiseformules en "ongebonden" winkels. Het volgende is wat mij betreft een duidelijk negatief kenmerk van franchise.

Onlangs bezocht ik met mijn zoontje de kapper. Een kapper die knipt zonder afspraak. De kapperszaak is in een vrij groot pand gevestigd, heeft op zaterdag 5 kapsters en maakt deel uit van een franchiseformule. Zo op het eerste gezicht heeft deze franchisenemer het prima voor elkaar. Echter, wat gebeurt?

Je loopt rond 13.00 uur bij de kapper naar binnen en ziet 2 klanten die geknipt worden. Verder zijn nog 8 stoelen leeg en zijn er geen wachtenden. Mooi denk je, dit ziet er gunstig uit.

Helaas, 1 van de kapsters die knipt komt naar je met de mededeling dat de wachttijd tussen 30 - 45 minuten is. Je kijkt nog eens rond, maar schuift toch maar aan de leestafel. Je bent de enige klant met je zoon, lang kan het niet duren. En je hebt koffie gekregen, dus die tijd kom je wel door.

Na 15 minuten wachten zie je 1, 2, 3 kapsters in en uit lopen. Ze gaan naar (ik vermoed) een lunchruimte, ze gaan naar buiten, ze gaan weer naar binnen met een zakje van de friteszaak en ze gaan weer naar buiten om een sigaretje te roken.

Inmiddels is het 30 minuten verder en is 1 van de 2 klanten ook klaar. Mooi denk je weer, ik ben zo aan de beurt. Mis, ook deze kapster gaat de lunchruimte in en zie ik niet meer terug.

Na 45 minuten turf ik twee mogelijke klanten die binnen kwamen en onverrichter zaken weer vertrekken. Na 45 minuten heb ik 4 nieuwe tafelgenoten gekregen die inmiddels een wachttijd van 45-60 minuten hebben.
En na 45 minuten mag mijn zoontje naar de kapstoel. De geprognosticeerde wachttijd klopt in ieder geval!

Tijdens de knipbeurt kijk ik eens rond en zie ik twee kapsters de kapsalon betreden die flesjes water gaan bijvullen, de handdoeken uit de droger halen en rustig opvouwen en vervolgens materiaal gaan afwassen en afdrogen. Het is gezellig achter in de zaak. De andere 3 kapsters heb ik niet (meer) gezien.

Na ruim anderhalf uur sta ik buiten. Toegegeven, mijn zoontje kreeg de standaard wasbeurt met hoofdmassage. De massagestoel vond hij toch wel eng, anders had hij die ook kunnen gebruiken.

Kortom:
De ingrediënten voor een service met een plus zijn aanwezig. Wachttijd wordt netjes vermeld, je krijgt koffie, de krant is vers, je krijgt een gratis wasbeurt met hoofdmassage en massagestoel (lekker voor de kuiten), etc.

Maar wat heb je hier aan als je personeel niet klantgericht is? Waarom wordt de lunchpauze niet verdeeld? Waarom worden de handdoeken niet na sluitingstijd gevouwen? Er lag al een kast vol.

Mijn indruk is dat de franchisenemer de leiding gedelegeerd heeft. En dat degene die de leiding heeft, het of niet in de hand heeft (stille sabotage?) of het niet helemaal begrijpt. Het personeel is gaan handelen naar de wachttijd en naar de regels die gesteld zijn. Iedere flexibiliteit is verdwenen en daarmee iedere klantgerichtheid.

Dit kost de franchisenemer ongetwijfeld geld. Maar waarschijnlijk klopt het aantal betalende klanten, liggen de materialen op maandag netjes in de kast en ziet de winkel er goed uit. Dat per uur minimaal 2 potentiële klanten vertrokken zijn (op 8 uur is 16!) die niet meer terugkomen, dat zal hij/zij nooit weten...


Moraal van het verhaal:
De grootste valkuil voor een franchisenemer is dat hij naar het handboek en naar de gemiddelden gaat handelen. Over de inrichting en uitstraling is op het hoofdkantoor goed nagedacht en wordt tot in de details doorgevoerd. En de benchmarkcijfers laat zien wat anderen doen. Als je de omzet vergelijkt, dan ziet de omzet er waarschijnlijk goed uit.

Maar schijn bedriegt. Want doordat er voor je gedacht en gemeten wordt, ligt luiheid op de loer. Het ondernemerschap is aan de franchisegever gedelegeerd. En daardoor kun je scherpte verliezen. Die scherpte waardoor je goed op de klant zou letten en ziet waar je bij moet sturen.

Maar in bovengenoemd geval was er geen oog voor de klant. En werd er niet bijgestuurd. Een gemiste kans voor deze franchisenemer. Zowel voor de klantgerichtheid, als voor het optimaal benutten van het concept wat de franchisegever aangeboden heeft. Wij zijn klant-af. En waarschijnlijk nog veel anderen.

Kortom, ondernemer, blijf bij je leest... Blijf ondernemen en stel je klant echt centraal!

Deel 4: loyaal aan de webwinkel?

Toegegeven, het is al weer bijna een jaar geleden dat ik mijn derde (en laatste) blog schreef. Veel overpeinzingen en ervaringen zijn mij sindsdien ten deel gevallen.
De laatste ervaring die ik wil delen, is heel recent. Namelijk vanochtend.

Vanochtend ontving ik 2 pakketjes via Postnl. Oftewel, de postbode.
2 Bestellingen die ik gisteren bij 2 webwinkels geplaatst heb. De laatste bestelling was om 20.30 uur 's avonds.
Logistiek een mooie prestatie om 12 uur later het pakketje af te leveren.

1 Bestelling betreft eiwitisolaten voor mijn training voor de a.s. marathon in New York. Eiwitisolaten die ik tot gisteren altijd bij het plaatselijke reformhuis kocht. En dit bracht mij bij mijn overpeinzing: "waarom heb ik het dit keer niet 300 meter verderop in de winkelstraat gekocht? En is dit niet wat heel retail NL in steeds grotere mate ervaart?

Dan denk je terug aan je koopervaring bij het reformhuis. De service is niet bijzonder, maar ook weer niet slecht. Men weet waar het product voor dient en men heeft 3 verschillende soorten op voorraad. Je krijgt kort advies om de meest biologische te nemen. Je lichaam neemt dit het snelst op. En het is ook -toevallig- in de aanbieding. 2 Halen, 1 betalen. Mooi meegenomen.

En dan komt het moment dat de aanbieding uitverkocht is. Je vraagt ook naar het alternatief en je krijgt te horen dat het -nog steeds- het beste is. Je koopt je bus eiwitisolaten en gaat naar huis. Het is duur, maar het dient een groter doel. En daar heb je best wat voor over.

Afgelopen week twijfelde ik over de dosering. Via Google zoek je "dosering + eiwitsolaten" op. Meteen heb je raak en vindt een webwinkel met heel uitgebreide informatie. Niet alleen de prijs en dat het goed spul is, maar ook waar het voor dient, voor- en nadelen, etc. Kortom, goede en zeer bruikbare aanvullende informatie!

...En dan valt je blik op de prijs. Het is € 14 per bus goedkoper! Tja, dan twijfel je toch of je het niet online bestelt. Ja dus! En het reformhuis is een klant kwijt.

Moraal van het verhaal: was ik wel een klant? Of was ik een passant? Ik kreeg summier advies en een tijdelijke aanbieding. Dan is mijn binding ook summier en tijdelijk. Had men doorgevraagd en geprobeerd mij te binden, dan was ik niet alleen voor de prijs gekomen. Dan had ik mij loyaal gevoeld. Loyaal genoeg om een hogere prijs (+37%) acceptabel te vinden.

Mijn stelling is daarom dat je in deze tijd als retailer scherp moet zijn op signalen van je klant. Luister, luister en luister. Dat maakt het grote onderscheid ten opzichte van de webwinkel. Als ik daar een vraag wil stellen, moet ik zelf de call to action nemen. Maar dat is ook precies wat ik bij online winkelen kan verwachten. Men ziet mij immers niet.

Maar als ik in de winkel ben, dan ziet men mij wel. Dan ziet men ook mijn non-verbale gedrag en heeft men alle gelegenheid om door te vragen. En door te vragen, kan men net dat beetje extra service leveren wat ik juist op online gebied niet zou krijgen. Kortom, je hebt meer interactie en kan maatwerk leveren. En maatwerk is bijna altijd prijsonafhankelijk.

5 Tips die weinig tot niets kosten, maar wel (betaalde) loyaliteit opleveren:
1.) Kijk en luister goed naar je klant. Speel op zijn (non)verbale gedrag in door hem/haar te verrassen.
2.) Als je weet dat iemand voor (bijvoorbeeld) een marathon traint, dan weet je dat hij/zij 4 maanden lang terug kan komen. Onthoud dit en vraag naar de vorderingen en biedt ongevraagd service.
3.) Mail de klant met tips en aanbiedingen zodat hij/zij je herinnert en een reden heeft om terug te komen.
4.) Als prijs een issue is, vraag dit dan. Vraag waarom het een issue is en misschien is de klant wel bereid om een tweede product tegen een lagere prijs bij te kopen. Dit levert twee vliegen in 1 klap op.
5.) Als de klant tevreden is, vraag om een recommandatie. In mijn geval train ik met een loopmaatje die ook de NY Marathon gaat lopen. Ook hij heeft voedingssupplementen nodig. En wie kan de winkelier beter aanbevelen dan een tevreden klant? Maak gebruik van het ambassadeurschap.

Ik sluit af met: wie de klant heeft, heeft...

Het mannetje deel 3

In mijn deel 2 benoemde ik al het netwerk. In mijn ogen is een netwerk de levensader van je onderneming. Immers, als jij een goed netwerk neer kan zetten met andere ondernemers die complementair aan jou zijn, dan krijg je veel recommandatie.

Wat ik in de praktijk zie is dat de ondernemers weinig in een netwerk investeren. De gemiddelde ondernemer werkt wel samen met een ander, maar hoe duurzaam en loyaal is dat?

Een grote kans zie ik dan ook voor ondernemers om assortimenten van elkaar te gaan mixen. Dus neem eens een klein deel van het assortiment van je collega-ondernemer op. Door deze kruisbestuiving lever je extra service aan jouw klant. En omdat jouw collega-ondernemer ook een goede naam heeft, wordt jouw betrouwbaarheid eveneens groter.

Een bezwaar wat ik vaker hoor, is dat er eigenlijk geen ruimte is voor deze uitbreiding. Nou, dat is er wel! Je moet juist je eigen assortiment inkrimpen. Waarom moeten we (bijvoorbeeld) 28 soorten jam hebben? Of moeten we 11 soorten bruin brood hebben?

Dat heb je helemaal niet nodig. Kijk maar eens naar Frankrijk. Daar heb je nog bakkers die 3 typen baguette hebben, 3 vloerbroden, paar gebakjes en taarten. Hebben ze te weinig omzet? Nee, dat hebben ze niet omdat ze een heel smal assortiment hebben met een hele hoge omzetsnelheid per product.

Daar doen ze ook wat voor. Namelijk de hele dag door brood bakken zodat je altijd vers brood heb. Brood wat echt ambachtelijk is en waar je voor om wil rijden. Wel eens de hoeveelheid mensen bij zo’n Franse bakker gezien? Nou dan.

Moeilijk en niet in Nederland mogelijk? Ik denk dat het heel goed mogelijk is. Want schaarste creëert vraag. Stuur dus meer naar de vraag door een beperkter aanbod, maar dan met een aanbod wat premium is. Voor een premium aanbod is altijd vraag en daarom markt.

Combineer dit premium aanbod met een klein deel van je netwerk en je hebt een prachtig gevarieerd assortiment met premium artikelen.

Ik ben ervan overtuigd dat de marge die je eerder maakte minimaal gelijkwaardig is. Waarom? Omdat je:

a.)   Een onderscheidend assortiment hebt waar mensen graag voor willen betalen;

b.)   Je profiteert van recommandatie door je collega’s die een deel van jouw assortiment voeren;

c.)   De consument de kwaliteit herkent en kwaliteit wordt (gelukkig) steeds belangrijker. Kwaliteit betekent hoge binding met jouw bedrijf en dat betekent weer een grotere loyaliteit.

Het mannetje deel 2

In mijn deel 1 over het mannetje schreef ik over het vertrek van mannetjes uit de dorpen in ruil voor verstedelijking analoog aan wat Geert Mak zo treffend beschreef. In dit deel borduur ik voort op de toekomst van het mannetje.

Het vertrek van mannetjes houdt ook in dat er minder contact is tussen de mensen. Mensen staan meer los van elkaar, dit ondanks alle online- en social media-middelen die wij tot onze beschikking hebben. Het communiceren gaat steeds meer vanuit de mens als monoloog naar de gemeenschap.

Ik durf dit te beweren omdat we steeds meer persoonlijke content sharen. Sharen in de zin dat we deze content aan een ander ter beschikking stellen en die kan dat dan weer verder communiceren (re-tweeten), aanpassen, jou noemen of reageren. Alleen in dat laatste geval is er sprake van een dialoog, mits de oorspronkelijke zender ook daadwerkelijk reageert.

Uiteraard realiseer ik me dat ik het erg zwart-wit benader, maar dat doe ik om het bruggetje te maken naar het mannetje. Immers, vroeger hadden we de echte mannetjes die bij jou over de vloer kwamen en in feite de twitter van het dorp waren.

De mannetjes kwamen namelijk ook bij jouw buren, en daar weer de buren van, enzovoort. Alles wat het mannetje oppikte deelde hij gevraagd en ongevraagd met jou. Hij was de timeline van het dorp en je stak er altijd iets van op (wat je vervolgens weer deelde met anderen). Daarnaast regelde hij weer dingen voor je en kende genoeg andere mannetjes die ook dingen voor jou konden regelen.

Door de verstedelijking zijn wij de mannetjes met hun netwerk gaan negeren. De wereld werd groter en de grootschaligheid trad in. We schakelden mannetjes van buiten het dorp in. Mannetjes die bij een groot bedrijf werkzaam waren en daardoor vaak goedkoper konden leveren. Met een beetje mazzel kreeg je nog garantie van deze leverancier, maar steeds vaker wordt naar de fabrikant verwezen. Wel zo makkelijk natuurlijk, want die heeft een afterservicedienst en de leverancier hoeft geen onnodig duur personeel aan te houden.

Dat hierdoor de afstand tussen klant en leverancier en zelfs de afstand tussen klant en merk groter wordt is evident. Dat is jammer want merkbinding gaat verloren en niet alleen merkbinding, maar ook klantloyaliteit. Datzelfde geldt ook voor het netwerk. Het netwerk is opgehouden te bestaan omdat het vaak niet in de core van het bedrijf past.

Daarom zie ik een grote hernieuwde rol en dus een grote kans voor de echte mannetjes met een goed netwerk. Als je als ondernemer er in slaagt om weer het mannetje met een goed netwerk van jouw dorp (of buurt) te worden, dan heb je de meest loyale en trouwe klanten. Klanten waar prijs geen issue voor is, want ze kennen je toegevoegde waarde en willen daar bewust voor betalen. Dit ook omdat we inmiddels genoeg ervaring hebben met de 0900-nummers, voorrijdservices en wachttijden van de grote leveranciers. Dus hoe meer de grote merken (en leveranciers) efficiency gaan doorvoeren, hoe meer kansen er voor de echte mannetjes zijn. Paradoxaal, maar waar.

Ondertussen probeer ik trouwens al meer dan een jaar mijn mannetje weer voor wat schilderwerk te strikken. Hij heeft een paar jaar geleden fantastisch werk afgeleverd, maar omdat ik niet de enige ben, is hij al weer jaren volgeboekt. Kijk, je mannetje kan natuurlijk ook overdrijven...

Waar is mijn mannetje

Vroeger had iedereen een mannetje. Een mannetje die iedereen kende en iedereen kende dit mannetje.
Als je iets nodig had, dan ging je naar je mannetje en als je geen mannetje had, dan vroeg je je buren of zij een mannetje kennen.

Sinds "God uit verdween uit Jorwerd", zijn de mannetjes ook verdwenen. Geert Mak beschrijft dit namelijk erg mooi hoe de dorpen langzaam aan leeg lopen door de trek naar de steden. Met deze trek verdwijnt de kleine middenstander en verdwijnt de sociale cohesie.

De sociale cohesie wordt ingeruild voor een virtuele sociale cohesie. We gaan social media ontdekken en via online komen de mannetjes en de kleine middenstanders virtueel weer terug.

Op zich is dat natuurlijk een erg goede zaak. Maar wat als ik nu behoefte heb aan een echt mannetje? Aan een mannetje wat me echt kan helpen zonder eerst 4 fora af te moeten struinen en na dito aantal wachtwoorden aangemaakt te hebben door een postmaster afgesnauwd te worden?

Dan merk ik dat er weer behoefte aan verbinding en binding is. Dan ga ik weer naar buiten en vraag ik de buren naar "een mannetje". Een mannetje wat hopelijk ook mijn mannetje wil worden. Helaas haal ik "God niet meer naar Jorwerd", maar hoop ik dat ik een klein beetje bijgedragen heb aan een wereld waar  menselijk contact en hulp er weer toe doet.